Estudo aponta que consumidores desejam que transações desconectadas evoluam para uma experiência unificada

Um estudo revelou que 73% dos consumidores usam vários canais da mesma empresa durante o processo de compra. Além disso, uma outra análise mostrou que 60% dos brasileiros utilizam o serviço de forma híbrida, tendo sensações on-line e presencial.

A conquista de um cliente e sua respectiva fidelização necessitam de requisitos que vão bem além do que somente um produto de qualidade. É preciso oferecer uma experiência diferenciada, com canais de atendimento que sejam eficazes, ágeis e com soluções que estejam sintonizadas com os hábitos de compras, focados em métricas certeiras e realistas. 

Esse cenário é tão importante que um estudo da Harvard Business Review revelou que 73% dos consumidores usam vários canais da mesma empresa durante o processo de compra. Além disso, uma outra análise mostrou que 60% dos brasileiros utilizam o serviço de forma híbrida, tendo sensações on-line e presencial. Por isso, a humanização se apresenta como um grande diferencial competitivo, sendo uma parte da estratégia omnichannel. 

Arthur Frota, CEO da Tallos e especialista em vendas omnichannel, explica: “imagine que você atende e vende por vários canais: facebook, WhatsApp, chat do seu site ou Telegram. É muito trabalhoso gerenciar cada um desses canais de forma separada. O mesmo acontece para canais de CRM; Agendor, Nectar, Pipedrive e RD CRM, por exemplo. A integração é uma forma de facilitar o compartilhamento de dados entre canais. Essa integração otimiza a comunicação entre empresas e clientes e também possibilita uma experiência diferenciada para quem busca assertividade”. 

O especialista ainda indica os benefícios que a empresa terá ao construir um atendimento integrado: 

Rapidez no atendimento: os consumidores atuais priorizam um atendimento ágil. Se um cliente fala com você, é muito importante que ele seja respondido rapidamente. “As chances de perder uma venda apenas pela demora são grandes, principalmente no WhatsApp. Agora imagine que todos os seus canais de atendimento estão integrados em uma plataforma e quando o seu cliente falar, o seu time de atendimento só vai precisar checar em uma única ferramenta de atendimento, diminuindo o tempo de espera do cliente”.

Resolução de problemas: o cliente comprou um produto e o prazo para entrega já expirou e ele ainda não recebeu o pedido. “Vamos supor que ele enviou uma mensagem de reclamação para o messenger, para o WhastApp e para o chat do seu site. Se os seus canais forem gerenciados separadamente, é bem provável que tenha 3 pessoas tratando o mesmo problema e, com isso, o cliente tenha uma experiência negativa com a marca. Ao integrar os canais de atendimento, é mais fácil fazer um trabalho de engajamento com um cliente que está insatisfeito, revertendo essa experiência negativa, além de gerenciar o seu time de atendimento para evitar casos de múltiplos atendimentos para um mesmo cliente.”. 

Um atendimento para encantar: é o conhecido efeito “UAU”. A comunicação não é focada apenas em vender, tirar dúvidas ou resolver um problema. Há uma preocupação de deixá-lo encantado, proporcionando uma experiência diferente de atendimento. “Faça com que a sua marca seja referência de comunicação com os clientes. Para que isso aconteça, é preciso utilizar soluções inteligentes, com as integrações corretas para o seu negócio e assim alcançar o encantamento”. 

Praticidade para o seu time de atendimento: antes de trabalhar a inovação com os clientes, é indispensável trabalhar dentro do seu time. Arthur destaca que as integrações otimizam o tempo das equipes. Não importa de onde o cliente está falando, quando você tem um atendimento integrado, ele sempre vai cair no mesmo lugar. 

Organização: “vamos supor que o mesmo cliente fale por dois canais, solicitando orçamento: WhatsApp e Telegram. Se você não tem um atendimento integrado, provavelmente ele será atendido por duas pessoas. Em caso de venda concretizada, fica bastante subjetivo entender de quem realmente foi a venda”.

Dashboards: embora a maioria dos canais de atendimento e de controle (CRM) tenham dashboards próprios, centralizar esses dados em uma única plataforma proporciona uma visão mais ampla de resultados alcançados. 

Para integrar os canais de forma eficiente, a empresa precisa de uma plataforma de atendimento omnichannel que relaciona vários pontos de contato online da sua empresa. Esse atendimento é um conceito que se consolida como uma proposta integrada de comunicação com o cliente, em diferentes canais, que podem ser online e offline. Através dessa proposta, a empresa pode conhecer melhor os seus clientes, saber quais as origens das suas interações, entender suas preferências e quais são os seus comportamentos.

Sobre a Tallos

A Tallos é uma startup cearense de tecnologia, localizada em Maracanaú, no Ceará, com atuação nacional e na América Latina. Nasceu em 2017, do desejo de seu idealizador e CEO, Arthur Frota, de criar um negócio capaz de oferecer soluções inovadoras para descomplicar o atendimento digital. Sua plataforma inteligente de relacionamento com o consumidor é utilizada por mais de 10 mil pessoas em todo o Brasil, permitindo a otimização no atendimento e potencializando a força de vendas.

A Tallos centraliza todos os canais de atendimento da empresa em um único lugar. Não importa onde o cliente está; WhatsApp, Telegram, Chat do site ou Messenger. Além da centralização, a Tallos possui dashboards, ou seja, a plataforma disponibiliza dados de todos os atendimentos realizados, como tempo médio de fila de espera, tempo médio de atendimento por setor ou operador, ranking de atendimento, palavras mais usadas, solicitações mais recorrentes, motivos de início e finalização de contato e muito mais.  

Outra especialidade da empresa é trabalhar com automatização de atendimento. Com a Tallos, é possível criar e enviar mensagens rápidas e pré definidas por meio de chatbots feitos de forma simples, sem códigos de programação e com a ajuda da TAI, inteligência artificial própria da Tallos.

A startup também disponibiliza o serviço de segurança para os dados de atendimento, é possível ter acesso ao histórico de contato com o cliente (ligações, mensagens de texto, áudio, fotos). A Tallos utiliza API’s oficiais dos serviços de troca de mensagens, ou seja, a versão oficial e homologada. Com isso, garante conformidade com a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) e evita que as empresas sejam multadas ou sofram com instabilidade.

Uma das mais recentes conquistas da startup é a inclusão no Scale-Up Endeavor 2022, o programa  de aceleração das scale-ups com maior  potencial de crescimento do Brasil. O Scale-Up Endeavor é um programa de aceleração da próxima geração das maiores scale-ups do país. A Tallos foi uma das selecionadas entre 8 mil empresas avaliadas anualmente para participar de uma do batch de 2022, atuando nos principais desafios de crescimento ao lado de uma rede formada pelas maiores referências em scale-ups do mundo. 

Tornar a Tallos a maior plataforma de atendimento e engajamento digital da América Latina sempre foi o objetivo da diretoria da startup e por isso em 2020 a empresa firmou parceria com o Cubo, que hoje é o maior hub de inovação da América Latina. 

Conheça mais sobre a Tallos acessando o site www.tallos.com.br ou visitando as redes sociais @tallos.io ou facebook.com/tallos.io. Para mais informações: 0800-777-2520 ou sales@tallos.com.br .