Ouvidoria das UPAs: a construção de pontes de diálogos com usuários da saúde pública

Transparência, ética e defesa do cidadão. São com estes valores que o ouvidor de uma unidade de saúde atua durante seu turno de trabalho, como é o caso de Larissa Dias, que trabalha como auxiliar de Ouvidoria das Unidades de Pronto Atendimento (UPAs) geridas pelo Instituto de Saúde e Gestão Hospitalar (ISGH).

“Realizo mensalmente o controle de manifestações de cada unidade, protocolos; alimento o sistema, faço a análise da pesquisa de satisfação, relatórios de cada unidade, além de atuar em campanhas e realizar visitas para buscar os relatos de manifestações”, detalha Dias. “Sempre estamos buscando meios para servir melhor o usuário e proporcionar melhorias no serviço público”, acrescenta.

Espaço de manifestação, o setor é considerado uma ponte de diálogo entre o cidadão e a administração, tanto em empresas públicas como privadas, conforme explica Ionário Nunes, ouvidor dos equipamentos. “O papel da Ouvidoria é intermediar as relações entre os cidadãos que as demandam e os órgãos ou entidades prestadoras de serviço. O ouvidor trabalha para que as demandas registradas sejam analisadas, apuradas e, quando for o caso, solucionadas pelos setores competentes”.

A área recebe manifestação tanto de funcionários como de usuários do sistema de saúde. As mensagens recebidas e apuradas são solicitações de informação, sugestões, elogios, reclamações e denúncias. Somente no primeiro semestre deste ano, 337 manifestações foram recebidas na Ouvidoria das UPAs geridas pelo ISGH.

Toda mensagem pode ser feita de forma anônima e sigilosa, conforme garantido pela Lei 13.460/2018, de 26 de junho de 2017, que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos, porém é importante relatar o máximo de informações possíveis sobre a ocorrência para facilitar o processo de apuração. “Quanto mais informações a Ouvidoria tiver sobre o manifestante e sobre a situação que gerou a manifestação, mais fácil será a apuração do caso e mais rápido o cidadão terá uma resposta. Entre as informações importantes, estão: nome do usuário, telefone de contato e unidade de atendimento do ocorrido. Preservamos a identidade do manifestante”, destaca Nunes.

De acordo com o Decreto Estadual n° 33.485/2020, que regulamenta o Sistema de Ouvidoria, o prazo legal para resposta é de 20 dias, podendo ser prorrogado mediante justificativa. O manifestante pode entrar em contato pelo e-mail ouvidoriaupa@isgh.org.br ou pelos telefones (85) 3195-2721 (fixo) e (85) 98970-3417 (celular).

Elogios
Durante a pandemia de Covid-19, os profissionais das UPAs geridas pelo ISGH receberam diversos elogios pelo atendimento prestado neste período. As congratulações representam a gratidão daqueles pacientes que tiveram suas vidas salvas e foram registradas na Ouvidoria das UPAs no primeiro semestre de 2021. No total, 49 profissionais receberam elogios de forma direta.

“O elogio é um dos principais elementos que nutre as relações e resgata o afeto, além de promover o reconhecimento. Elogiar é um ato de amor. Onde há um elogio, há a gratidão e a felicidade, que inspiram aqueles que o recebem”, afirma a equipe da Ouvidoria das UPAs. O setor realizou a entrega de certificados de reconhecimento de excelência aos colaboradores que receberam retorno positivo dos usuários.