Em um cenário cada vez mais impulsionado pela inteligência artificial, um movimento se evidencia em 2026: o fator humano como elemento decisivo na experiência do consumidor. Marcas que conseguem equilibrar tecnologia e conexão emocional estão saindo na frente na disputa por atenção, fidelização e valor percebido.
Tendências apresentadas em eventos como o SXSW e a NRF 2026, maior evento de varejo do mundo, apontam que a tecnologia não deve ser a protagonista, enquanto a experiência do cliente se consolida como principal diferencial competitivo das empresas que desejam vender mais e melhor.
Os grandes gestores já entenderam esse contexto. Segundo levantamento divulgado em 2026 pelo portal Ecommerce Brasil, 72% dos líderes acreditam que a inteligência artificial deve complementar, e não substituir, o trabalho humano. O mesmo estudo aponta ainda que 54% das empresas já colocam a experiência do cliente como prioridade estratégica, enquanto 64% dos consumidores preferem marcas que oferecem experiências personalizadas.
Para o especialista em experiência do consumidor, Bosco Nunes, o erro de muitas empresas está em acreditar que a tecnologia resolve, por si só, a jornada do cliente.
“Estamos vivendo uma maturação importante. A tecnologia, que antes era vista como fim ou como a receita do sucesso, está voltando ao seu lugar, sendo entendida como meio, e não como fim. As empresas que estão performando melhor são aquelas que usam a inteligência artificial para ganhar eficiência, mas mantêm o humano no centro na construção da experiência. É esse caminho que gera conexão, confiança e, principalmente, promotores”, explica.
Ainda segundo o especialista, um dos principais desafios das empresas em 2026 é compreender que a experiência do cliente não está apenas no atendimento, mas em toda a jornada, do primeiro contato à percepção de valor construída ao longo do tempo.
“A experiência não acontece só no ponto de contato. Ela começa na expectativa e termina na memória que o cliente leva da marca. E isso não se constrói apenas com automação, mas com intenção, estratégia e sensibilidade”, destaca Bosco.
Esse contexto reforça uma mudança importante no mercado: enquanto a inteligência artificial ganha espaço em processos, análise de dados e automação, a conexão humana se consolida como o principal ativo na diferenciação das marcas. Em um ambiente cada vez mais digital, ser lembrado passa, mais do que nunca, pela capacidade de gerar conexões reais.
O Bosco aponta que o futuro da experiência do consumidor está na integração, onde tecnologia e humanidade caminham juntas para criar relações mais inteligentes, eficientes e, sobretudo, mais significativas.
